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客服電話溝通禮貌用語的注意事項

客服電話溝通禮貌用語的注意事項
01在剛接聽客戶電話時的禮貌用語

問候語要求盡量簡潔,但要表示出足夠的禮貌和親切。

02說話時保持愉快的聲音、語速不要太快

不要在背景嘈雜的環境中與客戶溝通,客服代表說話的聲音高低要適當,不要太大或太小。對不同的客戶來電,客服代表應該用不同的語音語速來匹配客戶。

03客戶說話時,客服代表要不時的給予回應以示禮貌和傳達信息

不要很長一段時間沒有回應,這樣客戶以為電話出問題或已經掛斷。

在電話溝通時由于不能面對面溝通,所以除聲音以外的信息客戶無法知曉,只能通過聲音傳達信息,客服代表沒有回應時,客戶就會感覺受到怠慢并對結果不滿意。

04在傾聽客戶說話時要體現出禮貌

傾聽客戶說話時要注意幾點:

1、認真傾聽,不要假裝聽;
2、在沒有必要時千萬不要打斷客戶說話;
3、代表不要帶著偏見聽客戶說話;
4、在客戶沒有說完前或表達模糊時,不要匆忙作結論;
5、不要讓自己陷入到與客戶的爭論中;
6、對客戶已經說過的信息不要重復提問;
7、不可能所有來電的客戶都有好心情,對帶有情緒的話不要過分敏感;
8、不要用沉默代替聽。在客戶說話時,客服代表需要不時回應客戶,讓客戶知道你在認真傾聽。

05請求客戶重復時,一定要使用禮貌用語

談話過程中要保持冷靜,遇到沒有聽清楚或客戶沒有表達明白時,忌說:“啊!什么?”、“你說什么?”。應該使用禮貌用語:“請您再說一遍,好嗎?”、“對不起!麻煩您再說一次!”。

作為一名合格的客服代表要時刻牢記:在服務時,我們代表的是呼叫中心、公司、企業的形象,而不是個人,你說的每一句話都代表呼叫中心、公司、企業對客戶的服務態度。

06讓客戶等待時和再次回來服務時,一定要使用禮貌用語并向客戶說明原因

首先,告訴客戶“為什么”要等待;其次要使用“詢問”語句征得客戶的同意;再次,要給客戶一個等待時限。
客服需要暫時離開座席處理客戶的問題,一定要告知客戶你正在幫助他處理。回來給客戶服務時,一定要使用禮貌用語:“對不起!讓你久等了……”、“感謝您的耐心等待……”

發布:贏想力營銷公司(www.winxiang.com)

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